Com todas as mudanças vividas pela sociedade nos últimos anos, principalmente em relação à tecnologia e à era virtual, é necessário prestar atenção no cliente e o que ele deseja. Muitos estão cansados de atendimentos automatizados, e em algum momento da compra, precisam da relação humana, de uma atenção personalizada que atenda as suas necessidades específicas, ou seja, um atendimento humanizado.
Ter mais atenção e contato humano com o cliente pode se transformar em um diferencial competitivo e ser decisivo para o fechamento de negócios. Para falar sobre a importância do atendimento humanizado na área imobiliária, conversamos com o diretor da Habitec Imóveis, Rodrigo Vianna, que falou do mercado, de como a empresa lida com os atendimentos e como isso também é beneficiado pela Rede Imóveis.
Como está o atendimento nas imobiliárias hoje? Principalmente na pandemia, muitos serviços foram automatizados e/ou feitos remotamente. Nas empresas da área imobiliária também?
O mercado imobiliário, a exemplo de tantos outros, teve que se adaptar a essa nova realidade. Ainda não temos como avaliar se o comportamento do consumidor veio ou não para ficar. Mas a verdade é que hoje o cliente evita, dentro do possível, o atendimento pessoal. Principalmente o público mais jovem. E quem não estiver preparado para essa nova postura certamente ficará para trás. Hoje utilizamos várias ferramentas para divulgação e captação de clientes, e uma das mais importantes é a Rede Imóveis.
Uma tendência que só se acelerou com a pandemia foi a automação dos atendimentos e a possibilidade do cliente poder fazer a maioria parte do atendimento para o produto ou serviço que quer sozinho. Quais as vantagens disso para os clientes do ramo imobiliário?
A principal vantagem é a agilidade aliada à comodidade. O fato de o cliente poder evitar deslocamentos e perder tempo em reuniões presenciais tem sido muito positivo para ele. São várias as ferramentas que dispomos hoje que evitam desperdício de tempo sem que o cliente se sinta sem as garantias que uma negociação imobiliária exige.
Houve impacto nisso para os clientes, visto que ao se trabalhar com imóveis se trabalha com sonhos de pessoas, seja para alugar ou para vender? Isso não afastou um pouco os clientes?
De forma alguma. Quando se fala em sonho se remete diretamente ao mercado de imóveis residenciais. Um efeito natural desta pandemia foi a naturalização do conceito de home office que passou a ser adotado por mais profissionais e nossa percepção é que muitos não irão retornar aos escritórios convencionais. Descobriram como aliar o trabalho com o lar e esta será a nova realidade em muitos casos. Pensando assim, a compra ou mesmo a locação de um espaço melhor passou a ser um sonho mais presente.
Em que momento é necessário mesmo o atendimento humano?
A presença de um profissional é necessária a partir do momento em que o cliente decide comprar, vender ou alugar um imóvel. As ferramentas que disponibilizamos hoje para o atendimento online ou não presencial entendem parcialmente a real necessidade do cliente. Elas podem oferecer soluções práticas para evitar burocracias ou desperdício de tempo. Mas a partir do momento que o cliente decide por uma transação imobiliária, este é o momento em que o corretor ganha importância e o atendimento humanizado é essencial.
Qual o diferencial do atendimento humanizado? O que isso beneficia os clientes?
O imóvel, seja ele novo ou usado, está na categoria de produtos únicos. Se você considerar que mesmo dentro de um mesmo edifício em lançamento você tem diferença de andar (vista), insolação, alteração de plantas entre outros detalhes, o que diremos sobre o mercado de seminovos onde as localizações, acabamentos, projetos são tão diferentes? Ou mesmo do mercado de imóveis comerciais onde a diferença de uma quadra pode sinalizar o sucesso ou insucesso de um negócio. Não existe algoritmo que resolva essa equação. A sensibilidade humana não será superada. A experiência de um profissional qualificado não será substituída por mecanismos automatizados. E quando surgem problemas (e invariavelmente surgem) é muito bom para o cliente saber que pode contar com uma pessoa, e não um sistema, para resolver.
Mesmo que sejam automatizados, há um ser humano por trás dos atendimentos. Como fazer para o cliente perceber isso?
Sempre valorizamos nossos profissionais. Trabalhamos com um time de muita experiência e sucesso. Mas percebemos que cada vez mais os contatos remotos vêm acontecendo e nos preocupamos com a percepção do cliente com relação a isto. Respeitando a individualidade de cada um, temos utilizado nossas redes sociais pra mostrar que por trás dos atendimentos remotos e das ferramentas que disponibilizamos, existe uma pessoa. Um profissional que conhece a cidade e suas características regionais. Que é capaz de compreender a real necessidade do cliente e oferecer soluções adequadas.
Na Habitec, qual foi a estratégia e/ou mudança para essa transformação? Tanto para os colaboradores como para os clientes? Qual o feedback?
Temos utilizado nossas redes sociais a favor disto. São posts personalizados, vídeos produzidos pelos próprios corretores, peças que parabenizam nossos profissionais por uma venda ou locação bem-sucedida, entre outras ações. Pretendemos ampliá-las para que cada vez mais o cliente sinta-se seguro nas relações com a Habitec e nossos profissionais sintam-se cada vez mais reconhecidos pela empresa e pelo cliente. E temos obtido um excelente retorno por parte dos clientes. Muitos já procuram um profissional específico por conhecer determinada região ou por ter negociado um imóvel com características semelhantes ao seu.
Qual o futuro do atendimento no setor imobiliário?
Talvez essa resposta seja ainda um pouco prematura. O que vislumbramos é uma interação cada vez maior de ferramentas que trarão facilidades para o cliente e para as imobiliárias. Mas de uma coisa temos certeza. A presença e atuação do corretor de imóveis será sempre necessária e cada vez mais valorizada. E nós da Habitec iremos investir cada vez mais em nossa equipe.